Kunden von Sunrise Telecommunications unterschreiben digital auf dem STU-500

Weniger Papier, höhere Kundenzufriedenheit bei Sunrise

“Bitte unterschreiben Sie hier.” Sunrise-Shopmanager Zvoni Kesten zeigt einer Kundin, wo sie ihren neuen Mobilfunkvertrag unterschreiben kann. Das Besondere daran: Statt mehrerer Unterschriften auf Papier muss die Kundin nur einmal digital unterschreiben – auf dem Unterschriften-Pad STU-500 von Wacom. Wenn Sie zuhause ist, findet sie die kompletten Vertragsunterlagen in ihrem E-Mail-Posteingang.

Die Kundenanforderungen

Die Lösung für die Sunrise AG, das zweitgrößte Telekommunikationsunternehmen der Schweiz, wurde gemeinsam von Wacom und Softpro entwickelt. Das Ziel war einerseits die Digitalisierung und Optimierung der Prozesse, die im Back-Office von Sunrise laufen; und andererseits wollte Sunrise den Administrationsaufwand für den POS reduzieren und mehr Zeit für den Verkaufsprozess schaffen. Die Prozesse für die Kunden sollten so einfacher und schneller gestaltet werden. Nach dem alten Verfahren mussten von jedem Vertrag drei Kopien erstellt, gescannt, kopiert und mehrfach gedruckt werden. Auf dem Weg durch die beteiligten Abteilungen ging so viel Zeit verloren; auch die Qualität der Ausdrucke oder Scans war oft nicht optimal, so dass Rückfragen entstanden und wieder Zeit gebraucht wurde: Zeit, die bei der Auftragsabwicklung zu Lasten der Kunden ging.

Die Lösung

“„Eine unserer Anforderungen an das Unterschriften-Pad war, dass die Anzeige auf dem Tablett spiegelbar sein sollte, also nicht das Gerät gedreht werden muss, wenn der Kunde unterschrieben hat und der Verkäufer gegenzeichnet. Das konnte uns nur Wacom bieten.” Hintergrund dieser doch recht speziellen Vorgabe sind die baulichen Gegebenheiten in den Sunrise Shops. Nach einem kompletten Neu-Design der Shops sind die Verkaufstheken deutlich schmaler geworden. Optisch entsteht so mehr Raum in den Shops, alles wirkt offener und freundlicher. Praktisch ergeben sich durch dieses Design jedoch Schwierigkeiten, die benötigten Materialien auf der Theke unterzubringen. Deshalb hat Sunrise die Unterschriften-Pads in die Theken eingebaut. So fügen sie sich natürlich in das Design ein und haben ihren festen Platz. Damit auch der Stift immer am richtigen Platz ist, wurde er mit einer Art “Sicherheitsleine” am Pad befestigt.
Die Konsequenz ist jedoch, dass der Verkäufer keine Möglichkeit hat, das Display zu drehen. Deshalb wurde das Display so programmiert, dass es zum Unterschreiben in Richtung des Kunden zeigt. Ist die Unterschrift erfasst, dreht die Software die Anzeige so, dass der Verkäufer gegenzeichnen kann. Durch das frei programmierbare Display ist es auch möglich, dass Verkäufer und Kunde unterschiedliche Texte zu sehen bekommen.

Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass kleine Werbeeinblendungen oder das Sunrise-Logo gezeigt werden können, wenn die Displays nicht im Verkaufsgespräch im Einsatz sind. Damit nimmt das LCD-Unterschriften-Pad STU-500 auch eine allgemeine Marketing-Funktion wahr. Zusätzlich zu den Wacom Pads stehen in den Sunrise-Shops drehbare Touchdisplays zur Verfügung. Auf diesen Displays sieht der Kunde den kompletten Vertrag und parallel zur Anzeige auf dem Unterschriften-Pad auch die eigene eSignatur. Für den Verkäufer hat dies den Vorteil, dass er alle Schritte des Vertragsabschlusses genau im Blick hat.

Mobilität eingebaut

Externen Promotern steht zudem eine mobile Lösung zur Verfügung. Hier sind die Unterschriften-Pads an Laptops gekoppelt. Außerdem steht die Lösung für diesen Einsatz offline zur Verfügung, damit auch an Standorten auf alle Funktionen zurückgegriffen werden kann, an denen kein direkter WLAN- oder Mobilfunkanschluss verfügbar ist.

Vorteile für die Kunden von Sunrise

Die integrierte Lösung hat für die Kunden von Sunrise mehrere Vorteile. Neben der schnelleren Auftragsabwicklung müssen die Vertragsdokumente in den Shops nicht mehr physisch abgelegt werden. Bei Rückfragen vor Ort können die Mitarbeiter umgehend direkt im CRM-System (Customer Relationship Management) auf die Vertragskopien zugreifen. Die Möglichkeit, den Vertrag direkt per E-Mail zu versenden, wird von den Kunden sehr geschätzt und hilft Sunrise, durch weniger Ausdrucke einen weiteren Beitrag für den Umweltschutz zu leisten. Akzeptanz der Anwender als kritischer Erfolgsfaktor “Das Entscheidende bei einem solchen Projekt ist letztendlich die Akzeptanz. Wir haben bereits in den ersten internen Trainings festgestellt, dass unsere Mitarbeiter sehr gut mit der Lösung zurechtkamen. Und seit der Einführung der Lösung am POS haben wir gesehen, dass auch unsere Kunden das Angebot sehr gut annehmen. Dank Wacom und Softpro haben wir eine Lösung, die vor allem schnell und einfach ist“, fasst Peter Flückiger seine Erfahrung zusammen.

Download verfügbar

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