Les clients de Sunrise Telecommunications signent électroniquement sur la STU-500

Moins de papier et une plus grande satisfaction de la clientèle chez Sunrise

« Veuillez signer ici S.V.P. » Le directeur du magasin Sunrise Zvoni Kesten indique à la cliente où elle doit signer son nouveau contrat de téléphonie mobile. La particularité de ce cas réside dans le fait qu’au lieu d’avoir un nombre incalculable de signatures sur le papier, la cliente ne doit apposer sa signature électronique qu’une seule fois sur la tablette de signature LCD STU-500 de Wacom. Le temps qu’elle arrive chez elle, elle aura reçu tous les documents du contrat dans sa boîte de réception de courrier électronique.

Les exigences du client

La solution adoptée par Sunrise AG, deuxième entreprise de télécommunication en Suisse, a été conçue en partenariat avec Wacom et Softpro. Premièrement, il fallait numériser et optimiser les processus du service d’appui de Sunrise ; deuxièmement, Sunrise voulait réduire les tâches administratives sur le point de vente afin de consacrer davantage de temps au processus de vente. Cela aurait pour effet de simplifier et d’accélérer les procédures pour les clients. Auparavant, les procédures de commande comprenaient trois copies du contrat qu’il fallait créer, numériser, photocopier puis imprimer en plusieurs exemplaires. La distribution des documents aux départements concernés représentait une perte de temps considérable ; la plupart du temps, la qualité des documents imprimés ou numérisés n’était pas particulièrement bonne, d’où l’apparition de questions qui occasionnaient une perte de temps supplémentaire : du temps qui aurait pu être consacré de façon plus appropriée à la commande du client.

La solution

« Nous exigions, entre autres, que la tablette de signature permette de visualiser le contenu d’un contrat des deux côtés du comptoir afin d’éviter de faire pivoter la tablette pour permettre au client de signer et au vendeur de contresigner. Seul Wacom était en mesure de fournir cette fonctionnalité.» La raison de cette exigence assez spécifique provenait de la configuration des magasins Sunrise. Après un remodelage complet des magasins, les guichets ont nettement rétréci. Les magasins semblent ainsi plus spacieux, ce qui confère à l’ensemble un aspect beaucoup plus ouvert et plus accueillant. D’un point de vue pratique, il est néanmoins difficile de trouver suffisamment de place pour tout ce que requiert un guichet. Sunrise a donc monté les tablettes de signature dans les guichets, elles sont soigneusement insérées dans leur emplacement spécifique et sont parfaitement adaptées au nouveau design. Afin de veiller à ce que le stylet repose toujours au bon endroit, il est relié à la tablette par un « cordon de sécurité ».
Cela empêche toutefois le vendeur de faire pivoter l’écran. L’écran est donc programmé de sorte que le contenu apparaisse en face du client lorsque celui-ci doit apposer une signature numérique sur un document. Une fois la signature enregistrée, le logiciel fait pivoter le contenu de l’écran pour qu’il apparaisse en face du vendeur de sorte que celui-ci puisse contresigner le contrat. L’écran librement programmable permet aussi au client et au vendeur de visualiser différents textes.

Autre avantage : de petits écrans publicitaires ou le logo Sunrise peuvent apparaître quand les écrans ne sont pas utilisés à des fins de vente directe. Ainsi, la tablette de signature LCD STU-500 peut également faire office d’outil marketing. Outre les tablettes Wacom, les magasins Sunrise possèdent également des écrans tactiles pivotants. Les clients peuvent visualiser l’intégralité du contrat ainsi que leur propre eSignature sur ces écrans, parallèlement à l’écran de la tablette de signature. De ce fait, le vendeur a la possibilité de visualiser toutes les étapes requises pour la conclusion du contrat.

Mobilité accrue

Il existe également une solution mobile pour les représentants externes. Cette configuration implique la connexion des tablettes de signature aux ordinateurs portables. Cette solution est aussi disponible pour l’utilisation hors ligne afin de permettre l’emploi de toutes les fonctionnalités même dans les emplacements où aucun réseau local sans fil ni aucune connexion mobile n’est disponible.

Avantages pour les clients de Sunrise

La solution intégrée présente de nombreux avantages pour les clients de Sunrise. Outre le traitement rapide des commandes, les documents contractuels n’ont plus besoin d’être archivés physiquement dans les magasins. En cas de demande survenant dans le magasin, les collaborateurs peuvent accéder immédiatement à une copie du contrat dans le système de Gestion des Relations Clients (GRC). La possibilité d’envoyer des contrats directement par e-mail est aussi appréciée par les clients et permet à Sunrise de contribuer à la protection de l’environnement en réduisant le nombre d’impressions papier. L’acceptation des utilisateurs, facteur clé de la réussite
« Enfin, le facteur essentiel est l’acceptation par les utilisateurs. Dès la première session de formation interne, nous avons remarqué que notre personnel se familiariserait rapidement avec cette solution. Et, depuis son introduction sur le point de vente, nous avons constaté que les clients en sont également très satisfaits. Grâce à Wacom et Softpro nous disposons d’une solution à la fois rapide et simple », résume Peter Flückiger suite à ses expériences.

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